星巴克對社群媒體負評的回應

儘管該評論是負面反饋，但星巴克在解釋全公司範圍內的變化時仍然表示歉意和積極，而不是做出消極或防禦性反應。

第三步：及時回覆
確定您的回應時間，並知道速度很重要。大約一半的社群媒體用戶希望品牌在三小時內回應。

請記住，常見的服務等級協定 (SLA) 可能從幾分鐘到幾小時不等，具體取決於您的行業和團隊等多種因素，並且可能會根據高峰時間、特定事件或活動而波動。對於情緒激動的投訴等敏感問題，緩慢的反應可能會讓客戶感到被忽視，並引發進一步的不滿。

當品牌的反應被認為太慢時，負面情緒可能會飆升並成倍增加——在某些情況下，負面情緒會在社交帳戶上傳播，直到到達媒體管道。透過及時回應問題，您的品牌可以展示其對客戶服務的奉獻精神，並且可以防止負面評論傳播開來。

有一點是一致的：期望得到快速答覆。

步驟 4：在進入私人對話之前和之後公開回應
純粹一對一溝通的時代已經過去了。在社群媒體上，一個品牌可能會回覆專門針對他們的評論，但這種交流仍在公眾視野中發生。公開回應對於展示您的品牌透明、細心和樂於助人至關重要。

在社群媒體上回應投訴時，請務必公開回應。如果您必須讓客戶進行私人對話以提供更詳細的解決方案或要求敏感資訊（例如帳號或身分詳細資訊），請嘗試在同一平台上進行。之後，請務必公開跟進問題是否已解決—以在公眾眼中結束循環。

社群媒體上的負面回饋也可以將不滿意的客戶轉變為品牌擁護者，並提供獨特的驚喜和愉悅機會。

第 5 步：參考您的社群媒體評論政策
如果您仍然不確定如何處理社群媒體上的負面評論，請參閱貴公司的社群媒體評論政策。制定評論政策將幫助您了解如何回應不同類型的評論，並為追蹤者和粉絲設定期望。

例如，威廉瑪麗學院在其網站上提供了社交媒體評論政策：

威廉瑪麗學院的社群媒體評論政策
威廉瑪麗學院在政策中明確解釋了哪些評論將從社群媒體貼文中刪除。包含有關不反映公司意見或政策的評論的聲明也很常見。

第 6 步：了解何時值得參與
回覆入站帖子，無論是讚美還是投訴，都可以加強品牌與其客戶群的關係，但針對仇恨語言領域的評論（即種族主義、性別歧視或其他攻擊性貶義的評論）可能需要品牌做出明確說明的回應這種語言是不可接受的。

有時，在某些情況下，品牌根本不應該對負面評論做出回應。這一切都取決於評論的類型。

負面評論的例子以及如何回應
不同類型的評論需要不同的回應。以下是社交媒體上最常見的負面評論類型的一些示例以及如何應對的提示：

客戶投訴
客戶投訴是指對您的產品或服務遇到問題而不滿意的客戶的評論。解決投訴的最佳方法是先承認投訴、道歉，然後提供解決方案。

投訴是品牌在社群媒體上最常見的負面評論類型，但永遠不要忽視這些評論，這一點很重要。他們是透過提供卓越的客戶服務來培養品牌擁護者的絕佳機會。這些評論進入私人對話也很常見，只需記住在解決問題後公開跟進。

拖釣
社群媒體上的一些人故意透過在貼文上留下負面評論來製造問題並尋求關注。這些人通常被稱為巨魔。下圖是針對星巴克的巨魔評論的範例。

星巴克社群媒體上的巨魔評論

處理巨魔評論的最佳做法是不參與。他們的目標是引起注意，所以你可以忽略他們。但是，切勿刪除他們的評論，因為這可能會使情況變得更糟。

惡意評論
惡意評論包含攻擊性或不恰當的語言。他們可能會侮辱或攻擊您的品牌、客戶、員工或領導層來煽動事情。處理此類評論的最佳方法是執行社交媒體評論政策中規定的參與規則。

例如，您可以製定一條規則，規定將刪除褻瀆言論，並且您可以透過刪除任何包含褻瀆言論的評論來強制執行此規則。如果遇到這種情況，您可以舉報或封鎖重犯者。

威脅性評論
這種評論正是它聽起來的樣子。威脅性評論是一種嚴重的情況，因為它們通常針對您的員工、領導層甚至您的客戶。當遇到騷擾或威脅時，避免參與很重要。如果可能的話，您應該先嘗試隱藏評論，然後根據需要截圖並向社交媒體平台、您的法律團隊和當地當局報告該評論。

如何回應負面評論
當談到 回應負評時，這與處理負面評論的方式類似。確保先找到他們，然後不要拖延回覆。保持積極態度，並確保發送個人化回覆以向客戶表明您的關心。

牛奶+蜂蜜對社群媒體負面評論的回應
在此範例中，您可以看到沙龍「牛奶+蜂蜜」在回應客戶留下的負面線上評論時遵循最佳實踐。他們對回饋表示感謝，並為不滿意的客戶提供解決方案。

誰應該回應社群媒體的負面評論？
通常，負責該帳戶的品牌社群媒體經理會對貼文的正面和負面評論做出回應。然而，在某些情況下，升級的評論和私訊可能會分配給可以提供更多支援的客戶服務代理或經理。

你應該刪除社群媒體上的負面評論嗎？
人們很容易刪除在社群媒體上收到的負面評論，但要小心，因為它可能會激起更多的憤怒，而且額外的評論可能會增加——無論是數量還是尖酸刻薄。如果評論是貶義的，您可以舉報它，或將其刪除（如果您的社交媒體政策中有此規定）。

在 Facebook 上隱藏評論是一種常見策略，可以在不遭到強烈反對的情況下刪除負面評論。您可以對公眾隱藏評論，但它可以讓評論對發布評論的用戶以及原始發布者的朋友保持可見。這減少了從公眾視野中刪除評論時發生額外衝突的可能性。

透過 Khoros 社群媒體管理，絕對不會錯過客戶回饋
三分之一的美國人使用社群媒體抱怨某個品牌或其客戶服務，這開闢了危機管理的新世界，其中一項投訴可以迅速獲得動力，使您的品牌聲譽面臨風險。

社群媒體危機也對公司的利潤構成威脅。公關公司萬博宣偉的首席聲譽策略師萊斯利·蓋恩斯-羅斯表示： “一條推文，哪怕只是一條危險的推文，都可能真正影響你的股價。”

必須保持社交監控的領先地位，這樣您就不會錯過客戶的回饋。但為了在社群媒體上的負面評論升級之前妥善處理它們，您的品牌必須先看到它們。

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